Esta Política explica cómo funcionan las cancelaciones y los reembolsos en ConsuStay. Complementa los Términos y la Política de Cancelación seleccionada por el Anfitrión para cada Anuncio. Cuando la ley mexicana de protección al consumidor u otra Ley Aplicable otorgue a un Huésped un derecho irrenunciable más favorable que esta Política, prevalecerá ese derecho.
1. Cómo funcionan las cancelaciones
Al crear un Anuncio, cada Anfitrión selecciona uno de tres niveles de Política de Cancelación — Flexible, Moderado, o Estricto. El nivel que aplica a su Reservación se muestra antes de reservar y en su confirmación de reservación. El nivel rige qué porción del cargo por alojamiento es reembolsable si un Huésped cancela.
2. Niveles de cancelación
En todos los niveles: la Tarifa de Servicio de ConsuStay no es reembolsable, salvo que el Anfitrión cancele la Reservación o ConsuStay apruebe un reembolso o reclamación; los impuestos se reembolsan en proporción a los montos reembolsados; cualquier depósito de garantía se reembolsa en su totalidad; y las noches ya transcurridas durante una estancia nunca se reembolsan.
3. Qué es reembolsable
- Cargos por alojamiento — reembolsados conforme al nivel aplicable indicado arriba.
- Tarifa de limpieza — reembolsada siempre que la estancia no ocurra, o según lo indicado en el nivel.
- Tarifa de Servicio de ConsuStay — no reembolsable, salvo que el Anfitrión cancele la Reservación o ConsuStay apruebe un reembolso o reclamación (por ejemplo, conforme a las Secciones 5, 10, o 12).
- Impuestos — reembolsados en proporción a los cargos reembolsados, incluyendo el IVA mexicano y cualquier impuesto estatal de hospedaje (ISH) recaudado. Los reembolsos de impuestos se reflejan en la documentación fiscal corregida (CFDI) cuando se requiera.
- Depósito de garantía — cuando un Anfitrión utiliza uno (véase la Sección 8), se reembolsa en su totalidad al cancelar.
4. Cancelaciones del Huésped
Los Huéspedes cancelan a través de la Plataforma. El reembolso se calcula automáticamente a partir del nivel aplicable y el momento de la cancelación, y se devuelve al método de pago original. El envío de una cancelación no otorga por sí mismo al Huésped el derecho a un reembolso total; el nivel controla.
5. Cancelaciones del Anfitrión
Se espera que los Anfitriones honren las Reservaciones confirmadas. Si un Anfitrión cancela una Reservación confirmada, el Huésped recibe un reembolso total de todos los montos pagados — alojamiento, tarifa de limpieza, Tarifa de Servicio, impuestos, y cualquier depósito. También podemos ayudar al Huésped a encontrar un alojamiento alternativo y podemos aplicar las consecuencias para el Anfitrión descritas en los Términos (incluyendo menor visibilidad, tarifas, o suspensión). Las cancelaciones del Anfitrión exigidas por la Ley Aplicable o las emergencias genuinas se evalúan caso por caso.
6. Inasistencias (“No-shows”)
Si un Huésped no se presenta y no cancela, la Reservación se trata como utilizada y no procede ningún reembolso por el alojamiento, salvo que lo exija la Ley Aplicable. La Tarifa de Servicio no es reembolsable en este caso.
7. Modificaciones de la Reservación
Si una Reservación se modifica después de confirmada (fechas, ocupación, u otros términos), el precio puede aumentar o disminuir. Los montos adicionales se cobran, y las reducciones se reembolsan, a través de la Plataforma. Una modificación no surte efecto hasta que se confirma en la Plataforma.
8. Daños
Cada Anfitrión elige, por Anuncio, cómo se manejan los daños. El método que aplica a su Reservación se revela antes de reservar.
- Sin depósito por adelantado (modelo de reclamación). No se recauda ningún depósito. Al reservar, el Huésped acepta pagar por los daños que excedan el desgaste normal causados por el Huésped, su grupo, o sus visitantes. Si un Anfitrión reporta daños, podemos facilitar una reclamación y, cuando esté autorizado, cargar al método de pago del Huésped un monto razonable y sustanciado tras su revisión.
- Depósito de garantía reembolsable. Se autoriza o recauda un depósito indicado antes del registro de entrada y se libera después del registro de salida, menos cualquier deducción razonable y sustanciada por daños. Los depósitos se reembolsan dentro del periodo indicado en el Anuncio (típicamente dentro de 7 a 14 días después del registro de salida).
En ambos casos, ConsuStay facilita la comunicación y puede colaborar con el procesamiento, pero no garantiza la recuperación por parte de un Anfitrión ni la recaudación de un Huésped, y no es parte de la disputa subyacente.
9. Cómo se emiten los reembolsos
Los reembolsos aprobados se inician a través de Stripe al método de pago original del Huésped, generalmente dentro de unos pocos días hábiles a partir de su aprobación. El tiempo que tarda en reflejarse un reembolso (a menudo de 5 a 10 días hábiles) depende del banco o emisor de la tarjeta del Huésped y está fuera de nuestro control. Cuando aplique conversión de divisas, el tipo de cambio y las comisiones por transacciones en divisa extranjera son establecidos por el proveedor de pago o la institución financiera; ConsuStay no es responsable de las diferencias de conversión.
10. Montos no reembolsables
Cuando aplica un nivel Estricto o una estancia ya en curso, algunos cargos por alojamiento no son reembolsables, según se indica en la Sección 2. La Tarifa de Servicio de ConsuStay no es reembolsable, salvo que el Anfitrión cancele la Reservación o ConsuStay apruebe un reembolso o reclamación. Nada de lo aquí dispuesto convierte en no reembolsable ningún monto que la Ley Aplicable exija reembolsar.
11. Contracargos y disputas de pago
Si tiene algún problema, utilice las herramientas de cancelación y soporte de ConsuStay antes de disputar un cargo con su banco. Si se presenta un contracargo, podemos investigar, solicitar documentación, retener temporalmente los pagos relacionados, y cooperar con el proveedor de pago. Los Usuarios aceptan cooperar de buena fe. Esta Política no garantiza ningún resultado en particular en un contracargo.
12. Fuerza mayor y circunstancias atenuantes
Si un evento grave fuera del control de las partes hace ilícito o irrazonable viajar a un Anuncio u ocuparlo — como un desastre natural, una restricción gubernamental de viaje, o una emergencia comparable — ConsuStay puede anular el nivel del Anfitrión y otorgar un reembolso o crédito total o parcial. Podemos solicitar documentación razonable. Esta sección no aplica a cambios ordinarios de planes.
13. Impuestos sobre reembolsos
Cuando se reembolsan montos, los impuestos mexicanos relacionados se ajustan en consecuencia. Cuando ConsuStay haya retenido el impuesto sobre la renta mexicano (ISR) o el IVA sobre una transacción, la retención se corrige y documenta a través del proceso de CFDI aplicable. Los Anfitriones y Huéspedes siguen siendo responsables de su propia situación fiscal; ConsuStay no proporciona asesoría fiscal.
14. Sus derechos como consumidor
Nada en esta Política limita ningún derecho obligatorio e irrenunciable que usted tenga conforme a la Ley Aplicable, incluyendo la ley mexicana de protección al consumidor (PROFECO/LFPC) para los Usuarios en México y las protecciones al consumidor de su estado de EE. UU.
15. Contacto
Preguntas sobre reembolsos: support@consustay.com.